淘寶天貓今日在商家服務(wù)大會(huì)上宣布，將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)賬號(hào)誠(chéng)信體系，與商家共建健康電商生態(tài)。

　　據(jù)悉，針對(duì)異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖 / P 圖等行為，商家可通過(guò)投訴反饋將其錄入賬號(hào)誠(chéng)信體系，平臺(tái)視情況對(duì)其駁回售后、單店或平臺(tái)限購(gòu)等；對(duì)于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機(jī)關(guān)。

　　圍繞新的賬號(hào)誠(chéng)信體系，淘寶天貓將推出一系列舉措：

　　一是優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié)，升級(jí)營(yíng)商寶投訴保障與退款及申訴反饋機(jī)制。

　　二是升級(jí)全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋，并對(duì)退貨風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一鍵預(yù)警。

　　三是全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限于平臺(tái)不主動(dòng)介入、賬號(hào)店鋪限制下單、品退 / 糾紛率剔除等。

　　淘寶天貓將率先面向 4.8 分以上的好服務(wù)商家開始試點(diǎn)，并逐漸向全體商家開放。面向全體商家開放后，淘寶天貓將根據(jù)體驗(yàn)分賦予相應(yīng)權(quán)益。

　　針對(duì)退換貨成本問題，淘寶天貓將進(jìn)一步優(yōu)化“退貨寶”機(jī)制。2025 年，淘寶天貓將試點(diǎn)部分用戶開通模式，為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇。對(duì)于淘寶商家，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺(tái)大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品，幫助中小商家進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)成本。

　　針對(duì)近年來(lái)屢次出現(xiàn)的商家價(jià)格設(shè)錯(cuò)事件，淘寶天貓將新增價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制。新規(guī)則下，平臺(tái)將平衡各方主體利益，基于個(gè)案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對(duì)價(jià)格、優(yōu)惠錯(cuò)設(shè)或誤設(shè)行為支持訂單解除，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施小額補(bǔ)償?shù)取?/p>

　　針對(duì)糾紛處理中的突出問題，淘寶天貓今年將進(jìn)一步明確各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，糾紛處理指引更清晰。新規(guī)則明確了不屬于質(zhì)量問題場(chǎng)景，如服飾行業(yè)未按明確說(shuō)明洗滌等；明確了消費(fèi)者問題反饋時(shí)效，如珠寶玉石品類無(wú)需在簽收 48 小時(shí)內(nèi)反饋等。目前，淘寶天貓已針對(duì)服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺(tái)了詳盡指引，3C 數(shù)碼、快消、二奢等更多細(xì)分行業(yè)爭(zhēng)議處理規(guī)范已在推進(jìn)中。

　　同時(shí)，2025 年店小蜜將提供售前 AI 導(dǎo)購(gòu)、售后自助服務(wù)等個(gè)性化 AI 智能服務(wù)，同時(shí)還將輔助人工客服為商家降本提效。