為落實2025年工信部行風糾風工作部署和信息通信暖心服務“十件實事”，中國聯(lián)通以服務“心聯(lián)通”為指引，以“訪民情、知民意、解民憂、暖民心”為目標，深入開展“民有所呼、我必有應”暨“總經(jīng)理辦實事”活動。

活動開展以來，中國聯(lián)通上下聯(lián)動、迅速響應。圍繞網(wǎng)絡“匠心”、業(yè)務“放心”、渠道“貼心”、關愛“暖心”四個方面推出16項舉措，各省、市分公司總經(jīng)理親自帶隊走進服務一線，將客戶的急難愁盼記在心上、落在實處，努力回應每一份期待。

網(wǎng)絡匠心全護航，聯(lián)通無憂暢京城

北京聯(lián)通總經(jīng)理陳海波以公共出行服務為錨點，傾聽10010熱線客戶聲音，現(xiàn)場解決客戶急難愁盼的問題。北京聯(lián)通針對電話中反映出來的問題，能改即改，對于需要統(tǒng)籌解決的，建立問題清單，臺賬式推進解決。

在熱線電話中，北京南站旅客所反映的站臺通信不暢問題納入了重點關注清單。由于建筑結構特殊、基站設備老化及客流密集等因素，該站長期面臨信號覆蓋薄弱、網(wǎng)絡負載過高、設備改造困難等挑戰(zhàn)。陳海波收到客戶訴求后，隨即組織攻堅，在站臺基礎條件改造困難的情況下，技術團隊創(chuàng)新采用“利舊現(xiàn)有監(jiān)控桿附掛小基站”模式，最大化利用空間并減少對鐵路運營的影響；同時部署全新“小而精”的5G通信設備，開通200MHz超大帶寬，實現(xiàn)網(wǎng)絡容量翻倍。如今步入北京南站站臺，旅客的手機信號滿格已成常態(tài)，再也不用為“關鍵時刻沒信號”而煩惱。

此外，機場外籍游客辦卡難的訴求也得到解決。用卡種類不清，辦理溝通困難是外籍旅客常見的阻礙。為此，中國聯(lián)通創(chuàng)新推出“暢游通”（TravelPass）和“冪方卡”（CUBeCard）融合產(chǎn)品，打造全國首款“三卡合一”服務包，將入境旅客“支付+通信+交通”三大高頻服務整合于一張SIM卡。同時，北京聯(lián)通還在兩大機場設置了營業(yè)廳，提供“一站式辦理、一卡多應用、多場景貫通”的支付與通信便利化解決方案及雙語指南。通過“服務整合+技術創(chuàng)新”雙輪驅動，中國聯(lián)通將游客痛點轉化為服務亮點，以行動詮釋“響應有速度、服務有溫度”的責任擔當。

總經(jīng)理坐班辦理，聯(lián)通客戶零距離

新疆聯(lián)通則以“總經(jīng)理接待日”打通服務一線?！澳?，我是新疆聯(lián)通總經(jīng)理施巍巍，感謝您選擇聯(lián)通，請問有什么可以幫您？”在營業(yè)廳服務臺前，他以一句貼心問候開啟了當天的接待工作。

在服務過程中，針對客戶反饋的各類服務需求，施巍巍迅速組織專業(yè)團隊提供一對一解決方案。當一位客戶反映手機突然無法撥打電話的問題時，他細致檢查客戶的SIM卡和設備狀態(tài)，手把手指導操作步驟；面對客戶提出的信號覆蓋問題，他詳細詢問具體位置和使用場景，當場進行專業(yè)分析并承諾整改時限。

“總經(jīng)理親自幫我解決問題，這樣的服務真是太暖心了！”在活動現(xiàn)場，多位客戶對中國聯(lián)通的高效服務表示贊賞，“工作人員都特別熱情，幫我查套餐、教操作，就像家人一樣。這樣的服務態(tài)度，讓我對聯(lián)通更有信心了!”一位參與活動的客戶真切說道。

據(jù)統(tǒng)計，本次活動共收集到客戶反映的信號覆蓋、寬帶資源、國際漫游、異地補卡、流量使用等五大類16個具體問題，新疆聯(lián)通啟動“即接即辦-分級處置-限時反饋”三級響應機制，現(xiàn)場處理成效顯著。施巍巍總結一天的接待日工作后表示：“今天我們現(xiàn)場解決的實際問題只是開始，客戶事無小事，我們將建立傾聽客戶聲音長效機制，確保件件有落實、事事有回應、客戶皆滿意?！?/p>

據(jù)了解，2025年上半年新疆聯(lián)通各級總經(jīng)理通過“營業(yè)廳接待日、上門裝機服務日、投訴聽音服務日”三種形式開展“總經(jīng)理辦實事”35場次，實現(xiàn)全區(qū)100%覆蓋，推動解決群眾急難愁盼問題79項。中國聯(lián)通以建立“問題清單化、責任部門化、進度節(jié)點化”的閉環(huán)管理體系，以實際行動贏得客戶信任和滿意。

“移動柜臺”進家門，聯(lián)通幸福暖人心

“外面下著這么大的雨啊，真沒想到你們還是來了！你們的到來，讓我感覺心里有了依靠，特別踏實?！痹诤保呗?lián)通總經(jīng)理胡丹在投訴處理中心現(xiàn)場傾聽客戶心聲時，接到一位客戶何先生的求助，他表示自己是殘疾人，父親年事已高且癱瘓在床，無法到場辦理過戶業(yè)務。了解到客戶的特殊情況，胡丹立即啟動特殊群體服務預案，帶領團隊準備好過戶所需的終端設備，冒雨將“移動柜臺”設在了用戶家中，高效辦妥了過戶手續(xù)。服務完成后，胡丹還積極聯(lián)動社區(qū)、殘聯(lián)，深入溝通何家困境，共同織密關愛網(wǎng)絡，實現(xiàn)了從“解決一件事”到“溫暖一個家”的溫情升級。

同樣感人的一幕發(fā)生在十堰市竹山縣，縣分公司總經(jīng)理權威在營業(yè)廳進行日常巡查時，一位替鄰居老人求助的村民急匆匆跑進營業(yè)廳：“我鄰居老人家的監(jiān)控突然壞了，他子女都在外地打工，現(xiàn)在急得不行！”老人子女常年在外，依靠視頻監(jiān)控遠程照護，當日視頻突然無法觀看，讓子女心急如焚。權威見狀當即撥通智家工程師電話，與智家工程一起趕赴用戶家中，不到30分鐘視頻恢復正常。當視頻中傳來子女的聲音時，老人連聲道謝，“幸虧有你們啊！終于又能聽到娃子們在攝像頭里喊我咯！”。臨行前，權威主動留下聯(lián)系方式，承諾“隨時響應”，讓“數(shù)字鴻溝”化作“親情橋梁”。

“以前來辦業(yè)務，排隊等得心焦。現(xiàn)在好了，有專門的通道，不方便的時候還有專人上門辦理，簡直又快又方便！”為了讓關愛服務常態(tài)化、制度化，十堰聯(lián)通還推出了一系列扎實舉措：在全市營業(yè)廳設立醒目的“愛心專席”及優(yōu)先通道，組建專業(yè)服務隊伍定期上門走訪，聯(lián)合社區(qū)打造“智慧助老”公益課堂等。中國聯(lián)通將“總經(jīng)理辦實事”機制轉化為長效服務體系，讓特殊客戶群體享受實實在在的便利。

在“總經(jīng)理辦實事”的實踐探索中，聯(lián)通各級總經(jīng)理們帶領團隊以“問題清單”為“履職清單”，從網(wǎng)絡升級到信號優(yōu)化，從零距離交流到下鄉(xiāng)服務，全方位踐行“民有所呼、我必有應”的承諾。中國聯(lián)通始終牢記“國之大者”，勇當服務民生“先鋒隊”，爭當數(shù)字惠民“排頭兵”，將技術發(fā)展成果真正轉化為惠及千家萬戶的通信福祉。