為加強快遞服務質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務水平，促進快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構(gòu)對 2024 年第三季度快遞服務滿意度、全國重點地區(qū)時限妥投率進行了調(diào)查和測試。

　　國家郵政局今日公布了有關情況通告，IT之家附結(jié)果如下：

　　基本情況

　　2024 年監(jiān)測對象包括 9 家快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

　　調(diào)查范圍覆蓋 50 個城市，包括各直轄市、省會城市和 19 個快遞業(yè)務量較大的城市。

　　滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由 2024 年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息 5 個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本 10871 個。

　　時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本 218 萬個。

　　調(diào)查結(jié)果

　　1、快遞服務滿意度

　　調(diào)查顯示，2024 年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為 83.7 分，同比上升 0.8 分。

　　在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。

　　在區(qū)域公眾滿意度得分方面，江蘇、上海、重慶、吉林得分高于 85 分，滿意度較高。

　　調(diào)查顯示，2024 年第三季度，在投遞服務方面，時限感知、送達質(zhì)量、派件員服務的用戶滿意度得分分別為 83.8 分、84.5 分、84.7 分，同比分別上升 1.7 分、0.6 分、1.4 分。

　　在售后服務方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為 78.5 分、78.4 分、81.1 分，同比分別上升 1.5 分、1.8 分、1.4 分。

　　2、全國重點地區(qū)快遞服務時限妥投率

　　測試發(fā)現(xiàn)，2024 年第三季度快遞服務全程時限為 53.32 小時，同比縮短 0.92 小時。

　　其中，從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為 8.22 小時，同比延長 0.17 小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為 32.44 小時，同比縮短 1.10 小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為 9.66 小時，同比縮短 0.08 小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為 3.00 小時，同比延長 0.09 小時。

　　72 小時妥投率為 84.39%，同比提高 0.64 個百分點。

　　分品牌來看，72 小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。