究竟｜線上值機遭遇大比例鎖座？收費選座是否合理？旅客體驗和航司效益如何平衡
買完機票選座還要付費？能選的位子越來越少？
澎湃新聞記者發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交媒體上表示，購買完機票準備線上值機選座時，大量座位被“鎖定”，前排、安全出口、靠窗和靠過道等較為舒適的座位幾乎都無法選擇。記者致電多家全服務(wù)航司，客服接線人員均表示，確實存在付費選座，線上值機也會有座位會被鎖定的情況，如旅客希望免費選擇心儀座位，建議乘機當天早些去機場值機選座。
來源于網(wǎng)圖據(jù)記者了解，當前，付費選座服務(wù)普遍存在于國內(nèi)航司的國際航班中，而國內(nèi)航班免費開放的經(jīng)濟艙座位主要集中在后排，旅客在線上值機時無法隨意挑選座位。通常為前排航司直接鎖座，部分可付費解鎖，部分留給高卡旅客線下選擇。此外，一些航班靠窗、靠過道的座位也開通了線上“付費”選座，即以積分或里程兌換，積分可線上購買使用。
網(wǎng)友吐槽線上鎖座和付費選座，航司客服回應(yīng)
“提前兩天在航司APP值機選座，發(fā)現(xiàn)能選擇的全是50排及靠后的位置(飛機共73排)，而其中放出來的座位又只有中間座位。”
“前排位置需要付費就算了，但是后排放出來的座位只有中間位置是什么道理？倆人出行想選個連坐的座位都選不到?！?/p>
“在登機結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)機艙的前排還有許多空留的位子，既然都空著，為什么不能放出來給公眾呢？”
“不理解航司的操作，這些位置鎖定到底是給高卡預留還是配重考慮？”
近日，不少網(wǎng)友在社交媒體上指出線上值機鎖座的不便和付費選座的合理性。針對航司客服建議的線下值機，網(wǎng)友們認為，若直接線下值機，的確能選到更多免費的座位，但需要提早更久到機場，也可能需要排較長的隊伍。
對于線上值機鎖座的情況，國航客服接線人員向澎湃新聞指出，基于運行和安保需求，航班會保留部分座位用于值機和預選座。每趟航班的鎖座比例無固定標準，機型大小不同，鎖座比例也不同。旅客可在乘機當天提前到機場柜臺辦理選座，無需額外支付里程，但能否選到心儀座位需視現(xiàn)場情況而定。海航客服人員指出，網(wǎng)上值機并非開放所有座位，網(wǎng)上值機有運載平衡，安全出口有限定人群，同時需要考慮到老弱病殘以及孕婦等不同群體的身體情況來安排座位。
對于付費選座的相關(guān)情況，東航客服人員表示，國際航線提供付費選座服務(wù)，經(jīng)濟艙收費座位約占30%，主要集中在31至41排，國內(nèi)航線的付費選座規(guī)則尚未明確。南航客服指出，手機上能看的座位就是全部可選的座位，付費座位需要使用里程積分兌換，里程積分也可通過付費購買方式獲得。
具體需要支付多少錢？以海航和春秋航空為例，海航客服接線人員表示，因客機機型不同，可能會有部分差異。1至7排是系統(tǒng)鎖定的位置，可以通過積分來兌換。1000積分的購買價格為120元，同時積分也可通過乘坐海航客機積累里程來獲得。如若通過積分購買前排座位，大概價格為1至2排需3000積分；3至5排需2000積分；6至7排需1000積分。廉航春秋航空客服則指出，國際航線方面，線上選座費用為：經(jīng)濟艙第一排130元、第二排80元、前部50元、緊急出口70元。國內(nèi)航線柜臺選座收費40元至110元，網(wǎng)上選座費用相對較低。接線人員還表示，春秋航空14后排可免費線上值機，14排之前的區(qū)域分為優(yōu)享區(qū)、尊享飛區(qū)域，可通過購買選座卡進行選擇。優(yōu)享區(qū)周卡價格為59元、月卡價格為99元。
“選座收費收入占比航司營收極小，但屬于無成本純收益”
“付費選座是航空公司增加輔助收入的重要方式之一，尤其是在機票價格競爭激烈的情況下。”中國航空學會航空科普專家、河南航空業(yè)協(xié)會專家委員會秘書長喬善勛指出，它能滿足旅客的個性化需求，例如靠窗或靠過道的位置、更大的腿部空間等特殊偏好。通過付費選座，航司還可以更有效地分配座位資源，從而提高座位利用率。
近日，多位國內(nèi)外航司的管理層告訴澎湃新聞記者，航班輔營收入在國內(nèi)航司中的占比不算高，選座收費是輔營里的小頭，因此付費航班收入占比極小，尤其對全服務(wù)航司而言更加有限。
“對于航司而言，付費選座雖然收入占比很小，但屬于純收益，沒有成本。”一位航司高管向澎湃新聞記者指出，付費選座主要是跟隨全球民航市場趨勢，與國際接軌。市場有需求時，航司也可以給予更多選擇性。一位航司商務(wù)部人士指出，國際航班中付費選座航班比較多，主要由于航線距離長，不同的旅客有更個性化的需求，愿意選擇位置好一點、更加寬敞舒適的座位。
中國民航管理干部學院教授鄒建軍進一步指出，今年“鎖座付費”增多的案例越發(fā)普遍，主要由于今年民航市場整體呈現(xiàn)出“旺丁不旺財”的現(xiàn)象。雖然飛機上座位充足，但是票價水平較低，航司不得不更多地考慮收益性問題。
一位航司市場營銷部人士也指出，“蚊子腿再小也是肉，可以進一步增加收入，還能提升高積高里程客戶的黏度，需要一些權(quán)益才能留下人”。
民航專家、廈門國際仲裁院仲裁員刁偉民也向澎湃新聞記者指出，通常國內(nèi)航班中，免費座位的選擇空間較大。但隨著臨近節(jié)假日，航班資源比較緊俏，可能會出現(xiàn)鎖座較多的情況，“航司主要目的還是提高收入，尤其在機票價格不算太高的情況下”。
國內(nèi)航班選座定價不成體系，與國際模式仍有差距
鄒建軍向澎湃新聞記者介紹，付費選座，最開始是從國外超級低成本航司興起，逐漸流傳至大型全服務(wù)航司，開始在腿部空間上做差異化收費，目前國際上已經(jīng)出現(xiàn)座位和票價捆綁銷售的趨勢，在預訂機票時就出現(xiàn)不同座位不同票價的情況。國內(nèi)航司的國際航線上已開始效仿國外航司，直接“真金白銀”收費選座。
“航班付費選座在國際上，特別在歐美已是普遍的做法?！泵窈綄＜伊种墙芨嬖V澎湃新聞記者，相比國際航司，國內(nèi)航司在國際航線上的付費座位相對較少，收費標準也沒有那么高。
“目前國內(nèi)航班付費選座服務(wù)，處于一個相對早期且混亂的階段?！眴躺苿赘嬖V澎湃新聞記者，國內(nèi)航班付費選座的定價不統(tǒng)一且不透明，同一航司不同航線，甚至同一航線的不同航班定價都可能存在差異，缺乏明確的標準。這也導致消費者在選擇座位時感到困惑，引發(fā)了關(guān)于收費是否合理的爭議。
喬善勛進一步指出，相比之下，國際航司的付費選座通常有更清晰的定價體系，例如日航可以根據(jù)座位類型(例如出口排座位和/或艙壁座位等)付費選座。部分航司還存在“鎖座”現(xiàn)象，即提前鎖定部分座位，迫使旅客通過付費或里程兌換方式選擇，這些都表明國內(nèi)航司的付費選座體系尚不成熟，與國際相比仍有一定差距。
一位外航中國區(qū)高管向澎湃新聞指出，國際航司的付費選座體系做得比較成功，也得益于國外的消費習慣以及自主附加服務(wù)的完善。當前隨著國內(nèi)機票價格越來越“卷”，航司也想突破單一的機票價格，付費選座是其中一個手段。但從目前來看，現(xiàn)階段國內(nèi)航司呈現(xiàn)的效果并不是特別好。
12月23日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于加快建設(shè)統(tǒng)一開放的交通運輸市場的意見(以下簡稱“意見”)。其中提及，在完善交通領(lǐng)域價格機制方面，意見提及，完善鐵路、公路、港口、民航等領(lǐng)域價格形成機制，建立健全統(tǒng)一、公開、透明的價格體系。該意見出臺后，喬善勛向澎湃新聞記者指出，意見的出臺為民航價格體系改革和發(fā)展指明了方向，將著力打破現(xiàn)有民航價格體系中信息不對稱、規(guī)則不清晰等問題，規(guī)范航空公司定價調(diào)價行為，提高價格透明度，便利消費者比較選擇，促進民航業(yè)健康發(fā)展。
付費選座是否違規(guī)？航司與旅客如何實現(xiàn)雙贏？
“付費選座本身并不涉及侵犯旅客權(quán)益?！钡髠ッ窀嬖V記者，傳統(tǒng)的“先到先得”選座模式已經(jīng)過時，目前航司在市場化達到一定程度后勢必要發(fā)展差異化服務(wù)，有些旅客無法接受，主要由于購買機票時航司缺乏明顯的相關(guān)提示。付費選座應(yīng)基于合適的價格和合理的數(shù)量比例，需通過市場效果來進行評估改進。對于航司而言，應(yīng)進一步改進選座的管理辦法，更加趨于人性化。
北京嘉濰律師事務(wù)所律師、中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)也向澎湃新聞記者指出，目前沒有法律法規(guī)或者是行業(yè)規(guī)范，禁止航空公司向旅客提供在線付費選座服務(wù)。嚴格來講很難認定航空公司付費選座服務(wù)是違規(guī)的，或是侵犯旅客的某項合法權(quán)利。但從市場角度來看，這會影響例如家庭出行等旅客的乘機體驗以及對航司的忠誠度。
“從免費放開選座，到可選范圍逐漸縮小，對于旅客而言落差較大，因此接受付費也需要有一個過程。”林智杰指出，飛機上的座位有的靠窗、風景好，有的座位非常寬敞，有的座位靠前上下飛機方便，不同座位的體驗差別很大，以往這些座位都是按同一個價格，其實并不是很合理。
鄒建軍進一步指出，除了一些法律人士指出的存在航司和消費者交易合約不透明的問題外，付費選座范圍增加也可能會傷害到高價值消費者的情感和利益。例如，對于提前購買高價機票的旅客和到出行前買到低價折扣機票的旅客相比，前者若買得早、值機早，則無法選定更優(yōu)座位，而低價機票旅客可能最后會被分配到之前鎖定的優(yōu)勢位置。
“對航司而言關(guān)注旅客的體驗是重中之重。當然，在合規(guī)的前提下，也要鼓勵航空公司不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)，通過市場競爭和優(yōu)勝劣汰，更好地滿足旅客的需求，提升旅客的體驗。”談及改進的建議，林智杰指出，第一，要有明確的選座規(guī)則，要一視同仁，例如哪些座位可以免費選，哪些座位要多少積分，哪些座位提供給高卡。第二，要劃定范圍，在現(xiàn)階段建議位置好的可以適當收費，但要至少預留50%的座位給旅客免費選座。第三，要有綠色愛心通道，對于老人，小孩或者親子出游能夠盡量提供連排座位，提升旅客的體驗。
喬善勛也指出，首先，航司要建立透明的定價體系，公開付費選座的定價標準，并根據(jù)座位類型、航線、航班等因素制定合理的價格，杜絕隨意定價；其次，盡量減少或取消“鎖座”現(xiàn)象，以保障旅客基本的選座權(quán)益；再次，在提供付費選座服務(wù)的同時，也應(yīng)提供充足的免費座位供旅客選擇，以滿足不同旅客的需求；最后，航空公司應(yīng)在購票環(huán)節(jié)清晰地告知旅客選座規(guī)則和相關(guān)費用，切實保障旅客的知情權(quán)。
不過，最近也有消費者發(fā)現(xiàn)已有航司在部分航線上調(diào)了免費選座比例，例如京滬線上，以往只能選經(jīng)濟艙靠后座位，現(xiàn)在已經(jīng)可以選擇除了緊急出口和前四排座位的其他位置。
澎湃新聞資深記者 邵冰燕 實習生 李藝珺 萬鈺皎
