什么樣的服務(wù)才是真正的“客戶成功”？
在定義客戶成功之前，我們希望先“正確鏈接”客戶。
過去，項(xiàng)目的交付前后存在明顯的角色置換。交付之前，客戶是“大爺”，需求調(diào)整、系統(tǒng)測試輕而易舉；交付之后，客戶是“孫子”，想要基于實(shí)際業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變再調(diào)試，要么找不到人要么半天得不到回應(yīng)。
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下，客戶成功名存實(shí)亡。
在G7易流有這樣一群人，他們長期駐扎在客戶一線，基于先進(jìn)工具和先進(jìn)理念，讓一批又一批的客戶持續(xù)獲得最優(yōu)的價值體現(xiàn)和服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶持續(xù)進(jìn)化。他們就是G7易流的客戶成功團(tuán)隊(duì)。
正如財運(yùn)通客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人薄瑞華所言，一名客戶成功經(jīng)理，需要過五關(guān)斬六將，不斷迭代優(yōu)化SOP，為客戶提供最佳的 SaaS 客戶成功服務(wù)。爭取1周現(xiàn)場實(shí)施、2月上線磨合、讓客戶持續(xù)成功。
專業(yè)、高效、有想法、有耐心......這些都是客戶給到他們的評價，作為深扎一線的客戶成功團(tuán)隊(duì)，與客戶一次次迭代的過程中，都發(fā)生了哪些故事？我們把一些故事分成了兩期。
不用財務(wù)算賬就能知道盈利？
疫情以來，廣大車隊(duì)受到巨大沖擊，面臨生存挑戰(zhàn)和經(jīng)營壓力，作為星級車隊(duì)的新疆超領(lǐng)意識到當(dāng)時的車隊(duì)需要一場大刀闊斧的改革。于是他做了一個“大膽”的決定，車隊(duì)要數(shù)字化改革，所有信息要全面上系統(tǒng)！
新疆超領(lǐng)有 200 多輛車，車輛信息、報銷全是紙質(zhì)的，全部都是手工賬，一點(diǎn)信息化的痕跡都沒有，車隊(duì)管制力也比較松散。司機(jī)拉一趟活兒，費(fèi)用全部墊付，拉完之后把裝卸貨磅單，以及途中所有費(fèi)用加收據(jù)釘?shù)揭黄鸾坏睫k公室，車隊(duì)長翻著看一看，覺得差不多就報了。加上上游結(jié)算只認(rèn)票不認(rèn)人，導(dǎo)致公司無法知道司機(jī)實(shí)際花了多少錢，甚至連司機(jī)在外面拉的什么活都不清楚！
了解到這個情況，客戶成功經(jīng)理李源與客戶開始緊密梳理業(yè)務(wù)流程，制定方案，經(jīng)常半夜兩點(diǎn)還在跟產(chǎn)研伙伴對工單，調(diào)試系統(tǒng)。此時財運(yùn)通還處于跟客戶共創(chuàng)實(shí)踐階段，在大宗物流場景有諸多業(yè)務(wù)邏輯上的不同，幾乎走一步一個坎，而新疆超領(lǐng)是第一批大宗物流行業(yè)的客戶，與G7易流一步一步共同打造匹配大宗業(yè)務(wù)的財運(yùn)通系統(tǒng)。
經(jīng)過半年左右的時間，匹配大宗業(yè)務(wù)的財運(yùn)通上線了。上了系統(tǒng)以后，所有紙質(zhì)的東西全部變成了系統(tǒng)的電子數(shù)據(jù)。司機(jī)拉完一單上傳相關(guān)的費(fèi)用，這趟活賺沒賺，賺多少一目了然。哪些車輛閑置，哪些拉了私活沒上報系統(tǒng)都能查到。相比以往的“憑腦子記、靠感覺猜”的粗獷型、人情化管理方式，財運(yùn)通標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、一體化的管理方式，讓新疆超領(lǐng)實(shí)現(xiàn)從訂單--結(jié)算的閉環(huán)管理。
經(jīng)過幾個月的運(yùn)行，新疆超領(lǐng)老板對財運(yùn)通非常滿意，對客戶成功經(jīng)理李源更是贊不絕口，這種為企業(yè)一步到位解決項(xiàng)目中種種困難的服務(wù)精神在別的團(tuán)隊(duì)很少看到。
如何助力一家創(chuàng)業(yè)公司快速“站穩(wěn)腳跟”
新疆奮軒2022年6月成立9月開始大量運(yùn)輸，截止2023年2月，用50輛車在這短短六個多月里跑出了三個多億營業(yè)額！
客戶成功經(jīng)理海峰在接到客戶需求時，當(dāng)即就約了時間趕往客戶現(xiàn)場，迫不及待想了解一個成立才短短幾個月的創(chuàng)業(yè)公司，業(yè)務(wù)增長這么快有何秘密武器？
在了解客戶的過程中，海峰發(fā)現(xiàn)，新疆奮軒雖然成立時間很短，但卻擁有三套系統(tǒng)（煤礦系統(tǒng)+網(wǎng)貨系統(tǒng)+微信群）來管理業(yè)務(wù)，相比很多傳統(tǒng)煤礦運(yùn)輸公司，管理理念可謂非常先進(jìn)了。
但司機(jī)拉一趟煤需要操作三套系統(tǒng)，管理員不僅要在三個系統(tǒng)之間來回切換確認(rèn)數(shù)據(jù)，還要將三個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一一匹配比對。系統(tǒng)每天的訂單量大約 100到200之間，三個系統(tǒng)加起來大約有300到600條數(shù)據(jù)！管理人員不是在核對數(shù)據(jù)就是在跟司機(jī)打電話確認(rèn)數(shù)據(jù)！
于是海峰將財運(yùn)通與客戶煤礦系統(tǒng)打通，司機(jī)在煤礦系統(tǒng)僅需打卡簽到，管理人員只需一鍵點(diǎn)擊就會將司機(jī)打卡時間、無人磅房數(shù)據(jù)等上傳至財運(yùn)通創(chuàng)建運(yùn)單。司機(jī)在途費(fèi)用上報至財運(yùn)通，管理人員只需要核對一次數(shù)據(jù)即可！
非常完美的模式！然而在實(shí)際的業(yè)務(wù)場景中，新疆奮軒在業(yè)務(wù)計(jì)劃時會將任務(wù)指派出去，客戶希望這個模式可以從財運(yùn)通進(jìn)行指派，但系統(tǒng)邏輯不支持。為了滿足客戶需求，海峰緊急拉通產(chǎn)研、運(yùn)營、銷售等成立討論組，闡述客戶需求、制定解決方案。別看只是簡單的一個指派模式，它關(guān)聯(lián)智能接單、訂單組、運(yùn)單組以及價格計(jì)算模塊，并且需要考慮調(diào)整會不會影響以往客戶的業(yè)務(wù)。
經(jīng)過約七八次會議，十幾個小時就敲定了方案，產(chǎn)研一周后就上線了系統(tǒng)！上線后雖然也有一些bug，經(jīng)過海峰及其他小伙伴的調(diào)試，一個半月左右的時間就把系統(tǒng)做到徹底匹配客戶業(yè)務(wù)！這個速度連客戶都驚嘆，G7易流的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、研發(fā)能力太強(qiáng)了！
系統(tǒng)剛上線的時候，司機(jī)和管理員都有點(diǎn)抗拒更換系統(tǒng)，好不容易才熟悉三套系統(tǒng)的模式又變。海峰梳理完客戶流程之后，又當(dāng)起了“心理老師”和“培訓(xùn)老師”，一邊安撫情緒一邊培訓(xùn)到位。司機(jī)和管理員適應(yīng)之后就“真香了”。從原來的三套系統(tǒng)降到一套，司機(jī)和管理員都不用再去做重復(fù)的工作。財務(wù)負(fù)責(zé)人對海峰更是止不住地欣賞，她坦言：“沒有海峰不厭其煩一遍遍地給我們講解培訓(xùn)，說實(shí)話我包括我的員工沒有這么快速度去接受?，F(xiàn)在我們已經(jīng)可以說是把財運(yùn)通所有的模塊都發(fā)揮的淋漓盡致了?！?/p>
海峰感嘆：客戶成功經(jīng)理就像夾心餅干，要讓客戶成功，就必須要幫客戶爭取資源和利益滿足客戶需求，但公司資源就這么多，需要不停協(xié)調(diào)資源。
在這個過程中，財運(yùn)通還為新疆奮軒解決了“偷油”問題。系統(tǒng)上線之前老板不知道油是不是真的加在了油箱里。因?yàn)樵瓉硭緳C(jī)加油后，會拍攝里程表、加油小票、油箱照片發(fā)到微信群，管理員把圖扒下來登記到Excel 表，真實(shí)性沒辦法核查，導(dǎo)致部分司機(jī)會套用之前的圖片。
上了財運(yùn)通之后，報在途費(fèi)用的時候會添加兩個維度的時間，拍照時間和上報時間，一下就發(fā)現(xiàn)了部分司機(jī)上傳歷史照片，粗略估計(jì)半個月時間被套走了4萬塊！
通過財運(yùn)通全面連接數(shù)據(jù)，讓系統(tǒng)間的信息流轉(zhuǎn)沒有誤差、也沒有時差，讓企業(yè)從上至下能夠做到幾乎無信息差的辦公，建立規(guī)避風(fēng)險機(jī)制。
先進(jìn)團(tuán)隊(duì)用先進(jìn)工具推動企業(yè)進(jìn)化
G7易流的客戶成功團(tuán)隊(duì)，是鏈接客戶最好的潤滑劑，更是企業(yè)向上的源動力。他們用自己豐富的業(yè)務(wù)知識和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，讓先進(jìn)的工具快速落地實(shí)施，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)價值。
每天，客戶成功團(tuán)隊(duì)都在為了客戶成功持續(xù)向前。未來，G7易流也將不斷打造“有結(jié)果的技術(shù)”，助力更多的企業(yè)越來越先進(jìn)，并持續(xù)領(lǐng)先！
