在湖北聯(lián)通，流傳著一個《愛心長跑18載》的故事，故事的主角是一個普通的客服人員和一位特殊的用戶，他們之間因一次普通業(yè)務回訪而結緣，卻也因一次次愛心幫助共同譜寫了長達18年的暖心故事。她，就是中國聯(lián)通2022年度服務標兵汪夢云，18年中，她不僅用自身的行動詮釋聯(lián)通好服務 用心為客戶的要義，更用實際行動帶動更多的聯(lián)通人都加入到這場愛心的接力中來。2023年，荊門聯(lián)通汪夢云標兵工作室正式成立，并日漸成為一線員工們?yōu)楣窘ㄑ垣I策、交流服務心得、共建服務創(chuàng)新的活動基地。荊門聯(lián)通更是以志愿單位身份積極參與當?shù)馗黝惞婊顒?，?lián)合義工聯(lián)針對不同殘疾群體，提供精準服務，切實將為群眾辦實事的工作要求落到了實處。
這只是湖北眾多窗口服務故事中的一個，11月30日，一場特別的分享會在中國聯(lián)通湖北分公司舉辦，來自湖北聯(lián)通一線服務窗口的服務之星代表們，通過分享自己的工作經(jīng)歷和服務故事，讓記者們從點滴細節(jié)之間切實的走近聯(lián)通好服務。
日行2萬步，她用鐵腳板趟出一條服務創(chuàng)新之路
黃岡聯(lián)通蘄陽路營業(yè)廳店長吳姣，已在崗18年，她從一名普通的營業(yè)員成長為一個優(yōu)秀的店長，可謂見證了中國聯(lián)通網(wǎng)絡技術的變遷和服務工作的不斷升級。在面對日新月異的技術和業(yè)務革新，她深深感受到等待客戶的坐店模式已無法滿足日益多元的服務需求，只有走出去，去尋找客戶，接觸到客戶才能把聯(lián)通的服務和實惠帶給他們。
于是，日行2萬步，成為她近些年來的標準動作，她已走遍自營廳方圓5公里沿街商鋪和社區(qū)，豐富了通信服務外延，也把聯(lián)通好服務送到了客戶的家門口。老區(qū)人骨子里不服輸?shù)木駧ьI她走出去，用鐵腳板趟出一條營業(yè)廳服務創(chuàng)新之路。
平時在開展進社區(qū)服務的時候，我們會將公司的活動政策和福利介紹給小區(qū)的居民，按照他們的使用需求為他們推薦合適的產(chǎn)品，同時也可以預約上門辦理，不需要用戶到店，就能讓他們快速體驗到我們的服務和更多的實惠。吳姣說，在遇到一些帶孩子的爺爺、奶奶，我也會主動關心他們是否需要幫助，有時候幫他們清理一下手機，查一下話費，教他們?nèi)绾问褂檬謾C功能，幫助她們學會使用智能手機，解決生活中的小困難。
服務無大小，關鍵在用心，想客戶之所想，堅持以客戶為中心，誠實做人，認真做事才能給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
播撒聯(lián)通智慧，打通農(nóng)產(chǎn)品上網(wǎng)的最后一公里
來自十堰市竹溪縣獅子埡村的操灼是一名政企客戶經(jīng)理，入職聯(lián)通13年來，她把青春和熱血揮灑在秦巴山區(qū)基層最前線。之前我們這個村地理位置比較偏僻，村民們的收入來源主要靠家庭種養(yǎng)，但是這里種植的集約化程度還有科技化含量低，效益并不高。 操灼介紹到，為了幫助當?shù)卮迕窠鉀Q上述困難，湖北十堰聯(lián)通依托數(shù)字化技術，助力科技興農(nóng)，幫助當?shù)貥嫿巳宓霓r(nóng)業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)一屏統(tǒng)覽、一屏統(tǒng)管的數(shù)字鄉(xiāng)村平臺。
平臺建成后，還需要打通后續(xù)一系列的流程及業(yè)務運轉，為了能夠?qū)⒋謇锏钠脚_與竹溪電商龍頭平臺實現(xiàn)對接，操灼多方奔走協(xié)調(diào)。經(jīng)過與當?shù)卣按迕穸啻螠贤?，定制方案，最終，獅子埡村的農(nóng)特產(chǎn)品可以直接通過數(shù)字鄉(xiāng)村中的供銷平臺中售賣，解決了村里農(nóng)特產(chǎn)品銷售的后半程之憂。2023年，獅子埡村通過數(shù)字鄉(xiāng)村平臺帶動農(nóng)特產(chǎn)品10萬余元，為村民提供就業(yè)崗位150余個，占據(jù)全村人口的三分之一。
向下扎根，向上開花，播撒聯(lián)通智慧，助力千行百業(yè)數(shù)字化轉型，是對她這是三年職業(yè)生涯來說最好的詮釋。隨著湖北十堰聯(lián)通數(shù)字技術及5G應用在鄉(xiāng)村振興的普惠效應，讓數(shù)字技術真正成為村民生產(chǎn)新農(nóng)資、手機成為村民創(chuàng)業(yè)新農(nóng)具已經(jīng)成為不爭的事實。
細致入微，他們將服務做到客戶的家門口、心坎上
為了更直觀的體驗到聯(lián)通好服務，記者們來到香港路營業(yè)廳進行實地體驗。作為直面客戶的服務窗口，香港路營業(yè)廳增設洽談區(qū)、打造家庭實景的聯(lián)通智家專區(qū)，提升服務環(huán)境舒適感。該廳成立于2001年，服務于周邊30萬人人群，日均客流量200余人。營業(yè)廳在崗員工14人，平均年齡28歲。他們始終堅持客戶為本、服務為上的宗旨，踐行一站全結服務承諾，一線遵循首問負責制，后臺部門強化支撐呼應，前后協(xié)同確保簡單問題及時辦、復雜問題限時辦，為客戶帶來高效、敏捷、智慧的服務體驗。
在一次營業(yè)廳送服務進社區(qū)的活動中，一位阿姨急切地趕來活動現(xiàn)場，本想咨詢業(yè)務的她卻只留下聯(lián)系方式便匆匆離開。原來阿姨需要照顧家中病人，詢問營業(yè)廳能否上門辦理，接待阿姨的營業(yè)員李婷得知情況后二話不說、當即表示晚上營業(yè)廳下班后就來。待李婷來到客戶家中，看到阿姨在一間10來個平方的房間里照顧癱瘓在床的老伴。阿姨說自己不能離開太長時間，兒女又定居外地，到現(xiàn)在自己也沒時間去營業(yè)廳辦理寬帶報裝，平常她和老伴在家只能聽聽收音機......聽完阿姨的講述，李婷立即向阿姨承諾：您的聯(lián)通業(yè)務以后我們廳都來為您上門辦理，明天我們就帶電腦過來阿姨激動的拉著李婷的手，久久不愿松開。
香港路營業(yè)廳是湖北省民政廳、湖北省科協(xié)授牌的智慧助老體驗中心和院士科普園地。在一系列便民服務舉措上可謂是做到了細致入微。一方面，借助聯(lián)通APP等數(shù)字化工具，變坐等為上門的主動服務；另一方面，突破傳統(tǒng)的10小時營業(yè)，結合周邊商圈運營、居民出行時間規(guī)律，在全市首創(chuàng)12小時營業(yè)的延時服務；尤其是在提供助老助殘的暖心公益服務方面，為方便輪椅進出，營業(yè)廳開辟了無障礙綠色通道和愛心專席，便民箱內(nèi)準備了老花鏡、紙筆、放大鏡，該廳廳內(nèi)的愛心驛站配備的冰箱、飲水機、微波爐，為民警、環(huán)衛(wèi)、快遞員等戶外工作者提供熱水、充電、休憩等便民服務，日均接待規(guī)模達35人次，逐漸成為周邊百姓的便民站。
駐點服務，她從聯(lián)通小雯成長為大家的通信管家
我叫孫月雯，是這座大廈的樓園長，你們也可以叫我小雯。
在武漢新發(fā)展國際中心的門口，記者們見到了這位來自湖北聯(lián)通的服務之星——孫月雯。她是湖北聯(lián)通的一名政企客戶經(jīng)理，為大廈中的31家中小企業(yè)提供聯(lián)通的通信服務。
她向媒體記者介紹了湖北聯(lián)通商企服務近幾年來在做厚網(wǎng)絡能力、做厚服務能力、做厚客戶能力的三個變化。她談到網(wǎng)絡能力是服務基礎，近幾年因為樓內(nèi)實現(xiàn)了雙路由保護和千兆寬帶的直開交付能力，政企客戶經(jīng)理向客戶承諾交付速度也變得信心十足。有了精品網(wǎng)絡保障，客戶數(shù)量越來越多、客戶價值越來越高、產(chǎn)品越來越有競爭力。她介紹到：現(xiàn)在我們在樓內(nèi)成立了中小企業(yè)服務工作站，進行駐點工作，可以做到零距離、一對一地接觸客戶。這個工作站還是一個共享辦公區(qū)，也是武漢聯(lián)通全光網(wǎng)絡的樣板示范間。在這個工作站里，每逢重要節(jié)日，政企客戶經(jīng)理都會為樓內(nèi)客戶開展通信咨詢、免費網(wǎng)絡檢測、內(nèi)購會等活動，為企業(yè)送政策、送產(chǎn)品、送服務，提升客戶服務感知，樹立品牌形象和服務口碑。
最后，孫月雯帶著一點自豪的向記者說到，以前大廈里的客戶叫她聯(lián)通小雯，經(jīng)過長期將服務做厚的積累，現(xiàn)在大家都稱呼她為通信管家。
全國首列，跟隨光子號空軌列車體驗聯(lián)通5G網(wǎng)絡
告別了聯(lián)通小雯，記者們在湖北聯(lián)通服務之星劉琳和武漢聯(lián)通云網(wǎng)運營中心網(wǎng)絡工程師陳學昊的陪同下登上了光子號空軌列車。這是我國首列用于商業(yè)運營的空軌列車，與傳統(tǒng)交通方式不同，其軌道由鋼結構立柱支撐在空中，列車車體懸掛于軌道梁下方凌空飛行，被稱為空中列車。在充滿科技感的空中列車上，陳學昊介紹到：光子號和聯(lián)通5G網(wǎng)絡的高速率、低時延、安全可靠的特點頗為相似，二者均提供了創(chuàng)新、可靠的使用體驗，在空軌列車上大家也能用聯(lián)通好網(wǎng)絡暢享美景、分享這新奇的乘坐體驗。
熱線客服代表劉琳談到服務過程中最重要的一個環(huán)節(jié)就是及時響應客戶的心聲和意見，以網(wǎng)絡優(yōu)化類問題為例，每次收到客戶反饋意見后，網(wǎng)絡專席人員初步分析判定，如非網(wǎng)絡類問題，則直接線上核查處理，結合終端情況給出有效解決方案，保障客戶訴求在前臺一次性高效解決。對于技術問題，則派單至網(wǎng)絡優(yōu)化中心，由網(wǎng)絡優(yōu)化工程師根據(jù)反饋位置細分片區(qū)，第一時間進行實地信號測試，并給出解決方案。
有科技又有溫度，近年來，湖北聯(lián)通持續(xù)深耕窗口服務，在本年度的窗口服務為民承諾活動中，全省近5000多名一線服務人員圍繞聯(lián)通好服務 用心為客戶這一莊重承諾，切實將同理、共情、用心融入服務工作的平時中，致力于打造一次性解決客戶訴求為常態(tài)的窗口服務，切實將惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，讓承諾擲地有聲，讓近悅遠來的好口碑成為湖北聯(lián)通的亮麗名片。
