中新網北京2月4日電(記者 劉星晨)“寄售的東西沒賣出去退回來之后，居然不是我原來的那個了！”
“寄售時倉庫打包失誤(我有完整開箱視頻和客服承認倉庫打包失誤的電話錄音)，導致我的相機跟鏡頭損壞。”
近日，多位用戶在社交媒體曬“糟心事”，質疑在平臺寄售服務中自己的商品被“調包”或損壞。過去一段時間，多個平臺的寄售服務陷入了輿論旋渦。
用戶投訴多家平臺寄售服務。“消失”、被“損壞”的商品
茜茜女士日前寄了一只手作露露公仔到得物平臺寄售，在沒能賣出后申請收回，但她發(fā)現得物平臺寄回的公仔并非自己原先的那只。
有多位賣家表示，在轉轉、千島潮玩族等平臺寄售的商品也出現了疑似“調包”或被“損壞”的情況，得到了平臺商家的回復受理。
用戶的物品經過倉庫轉了一圈“變了模樣”，類似的局面在各家平臺寄售服務中不在少數。
據不完整統(tǒng)計，在黑貓投訴平臺有關“得物 調包”的投訴超過1800條，有關“寄售 損壞”的投訴超過1300條。
有用戶發(fā)文稱在得物平臺寄售的泡泡瑪特毛絨掛件疑似被“調包”，得物平臺相關賬號回復：平臺絕對不可能調包商家商品，商品入倉即被附唯一碼，確保在倉內流轉唯一性。
但據媒體此前報道，有用戶反映在得物平臺寄售的全新羽絨服取回后懷疑被“調包”。彼時，得物方面回應稱，“經核查，平臺安排倉庫發(fā)出同商品庫存，過程中因工作人員處理不及時，影響了賣家的體驗，平臺正積極聯系賣家協(xié)商處理?！?/p>
從聲明原則到實際操作中的漏洞，平臺的回應不禁讓人心生疑問：這種“唯一性”，是真的唯一嗎？
得物平臺相關工作人員向中新網記者表示，得物App為非自營電商平臺，商品均由賣家出售。在寄售模式下，賣家在用戶下單后，需將商品發(fā)至得物倉庫，“每一件商品入庫后，需要進行入庫拍照、存檔、賦予唯一識別碼、操作全程留檔監(jiān)控等環(huán)節(jié)，實現商品從入庫到出庫全環(huán)節(jié)可追溯。在訂單未成交前，得物無法獲得收益，還需承擔查驗、倉儲等成本，因此得物沒有調包賣家商品的條件及動機?！?/p> 用戶提供的證據照片。受訪者供圖
多平臺“羅生門”的寄售檢驗
針對“寄售服務”，記者詢問了淘寶、天貓、京東、閑魚、轉轉等多家平臺客服后發(fā)現，各家開通寄售服務的進度有所不同，目前淘寶等綜合類電商平臺未提供官方倉庫寄售服務。
閑魚平臺“平臺賣”中的“魚鯉寄賣”為用戶提供平臺寄賣，目前只開放了從品牌官方直發(fā)入倉模式，個人郵寄入倉模式尚未上線。記者向閑魚平臺客服咨詢后了解到，寄售針對次元類商品且僅接收來自潮玩官方平臺/天貓旗艦店的未發(fā)貨訂單。轉轉“賣閑置”中可選擇“寄賣/掛售”選項，其中寄賣支持手機、平板、筆記本、游戲機、相機鏡頭等多款商品。
與得物平臺類似，閑魚和轉轉平臺寄售模式中的商品同樣需要經過入倉查驗。作為寄售環(huán)節(jié)中的關鍵一環(huán)，商品成色的檢測情況成為了賣家與平臺產生分歧的主要方面。
有用戶反映，在轉轉平臺寄賣手機前已聯系客服確認外觀磕碰問題，被告知磕碰符合平臺標準后才將手機寄出，“手機到轉轉倉庫，被質檢工程師確認外觀不符合轉轉要求，但仍被強行拆機，最終用超低價回收?！?/p>
“貨物送到轉轉寄售，工程師將原包裝弄丟，致使貨物二手價值受損超200元?！?/p>
記者以賣家身份“擔心手機被拆機低價回收”為由詢問了轉轉客服，工作人員表示，驗機師會打開手機后蓋確認是否過第三方拆修，但不會拆開主板和其他零件，“確認無維修后，我們會貼上官方的防拆標，并以此作為該產品的售后服務標識，不會對機器產生損壞，請放心?！?/p>
同樣是檢驗環(huán)節(jié)，近日小淑女士表示，在得物平臺寄售的一件羽絨服被退回后出現了劃損情況。據其講述，得物客服方面最初稱愿意以羽絨服購買價格的20%進行賠償。
小淑女士在溝通中提出，得物方面提供的首次上桌查驗照片與羽絨服實際受損情況不符，“得物提供的照片，羽絨服受損位置位于第三個扣子處，但實際上是第四和第五個扣子之間。”
彼時，得物平臺相關賬號在話題帖中寫道：商品從入倉到查驗之間的環(huán)節(jié)，每個位置都有多臺高清攝像頭24小時完整記錄留檔，用戶可提供單號，平臺收到后會調取此商品對應視頻進行復核。
小淑女士反饋后，客服在致歉電話中承認是對方弄壞的。截至發(fā)稿時，雙方達成一致，得物方面同意按寄售價格收購這件羽絨服。
用戶提供的視頻截圖。受訪者供圖針對各平臺提供的開箱視頻，有用戶表示了質疑。
劉先生日前在得物平臺寄售了球鞋，申請退回后發(fā)現球鞋出現瑕疵?？头矫姹硎?，可以提供檢測球鞋時的全程錄像視頻，能夠清晰看出球鞋在檢測時并未出現異常。
“他們提供的視頻是一個類似監(jiān)控的視角，只能看到工作人員在操作，不像客服說的那樣能輕易看到球鞋情況?！眲⑾壬蛑行戮W記者表示。
此外，有賣家投訴在千島潮玩族寄售的商品遭到“損壞”，得到客服回應后，該賣家補充道，“客服沒有解決問題，提供的視頻沒有看到商家描述的問題，只看到工作人員損壞玩具?！?/p>
對于商品驗貨環(huán)節(jié)，上海九澤律師事務所律師芮歡月提示，賣家可在寄出物品前拍攝一段完整視頻，清晰記錄物品的整體狀況、細節(jié)特征、包裝全過程，以及包裝完成后包裹的外觀和交付快遞員的過程，避免在平臺驗貨時，因商品是否存在瑕疵、或平臺拒收退回后雙方對物品是否與賣家寄出時一致等問題產生爭議。
“另一方面，雖然平臺每日收貨驗收量較大，但仍建議從收貨入庫到驗收關鍵環(huán)節(jié)，盡可能拍攝清晰的視頻作為備份，以防范后續(xù)爭議?！?/p> 記者嘗試成為賣家后所簽署的協(xié)議。
隱秘的協(xié)議
“簽署了托管協(xié)議”，這是茜茜女士通過入庫檢驗照片證實了玩偶被“調包”后得到的得物平臺客服回復，“他們說我開通了托管協(xié)議，但我找不到開通的入口，如何關閉也是個問題?！?/p>
在她與客服和專員取得聯系后，有關托管協(xié)議的說法兩方存在分歧，“客服告訴我無法關閉托管協(xié)議，專員向我解釋托管協(xié)議后，告訴我可以關閉，但沒有講明關閉的具體操作?！?/p>
何為“托管協(xié)議”？中國新聞網《民生調查局》記者向得物平臺客服咨詢后得到了《得物app個人賣家入駐協(xié)議補充協(xié)議》(簡稱“補充協(xié)議”)，其中在賣家權利及義務部分增加條款稱：在倉儲托管模式下，基于海量同品類商品的存儲及全國倉儲的調配會通過平臺數據算法等技術能力為您匹配相關訂單，在極小概率下可能會存在同類商品的混同，盡管得物平臺已采取合理的措施確保退回給商家的商品為其入倉原商品，但由于部分商品可能存在標識混淆、包裝破損后重新包裝、批次不同、效期近似、禮盒包裝近似等特殊情況，在無法明確判定商品是否為原商品的情況下，得物平臺對其不承擔責任。
然而，上述說法并不被賣家買賬。茜茜女士說“和專員通電話時，我表示要不回收掉玩偶，要不把我的那只換回來?！苯刂涟l(fā)稿時，茜茜女士與平臺的糾紛已得到解決，得物平臺同意回收商品或給予補償并表示會對專員進行處罰，茜茜女士選擇了補償。
但新的問題隨即出現：托管協(xié)議是怎么簽署的？
得物平臺出售頁面截圖，閃電倉發(fā)方式介紹。記者操作后發(fā)現，在得物平臺開通出售物品服務時，需要簽署三份商家協(xié)議，分別為《履約無憂服務協(xié)議》、《個人賣家服務費用及交易規(guī)則》、《個人賣家入駐協(xié)議》。得物商家專席客服表示，賣家可在“商家中心”右上角的“設置”內查看商家協(xié)議，同為這三款協(xié)議，并未出現“補充協(xié)議”。
得物平臺寄售服務共有四種出售模式供賣家選擇：普通發(fā)貨、立即變現、閃電倉發(fā)、閑置出售。其中，受到用戶質疑最多的是“閃電倉發(fā)”模式。
通俗地說，賣家將需要出售的商品寄到得物平臺，在達成交易前商品寄存到倉庫中。
但在三份商家協(xié)議以及商品售賣頁面內的“出售渠道”和“出售規(guī)則”介紹中，得物平臺并未明確標注“閃電倉發(fā)”模式有關商品退還是否為原商品的具體條款(即上文提到的“補充協(xié)議”)。某種程度上，這也是多位用戶在商品被退還后產生疑問的原因。
對此，得物平臺相關工作人員表示，為了讓消費者更快收到貨、幫助賣家更快成交和節(jié)省運費成本，平臺針對通過查驗鑒別的商品將進入庫存統(tǒng)一管理區(qū)域，提供分類存儲、庫存預測及調配管理等履約服務。服務上線前，平臺會通過平臺公告、短信提醒、電話通知、App消息推送等官方通知渠道，將“補充協(xié)議”觸達賣家，賣家可根據自身需要自愿簽署。如賣家不接受該模式，可選擇取回商品或通過其他渠道(如現貨)出售。
另，得物商家專席客服表示，目前針對個人賣家的倉儲托管模式處于測試推廣階段，若參與該交易模式，需要簽署“補充協(xié)議”，商家中心頁面彈窗提醒商家需簽署倉儲托管服務協(xié)議，商家可根據頁面彈窗指引進行操作。簽署“補充協(xié)議”一般會以推送形式通知。
不過，中新網記者注冊成為得物平臺賣家后，截至發(fā)稿時并未收到相關簽署彈窗或短信通知。而是通過主動向客服詢問才獲得了“補充協(xié)議”的全文。
《得物app個人賣家入駐協(xié)議補充協(xié)議》截圖對此，芮歡月認為，若平臺通過“彈窗”方式向個人賣家推送相關協(xié)議時，需注意充分保障個人賣家締約時的知情權和真實的締約意愿。電子商務平臺有在首頁顯著位置持續(xù)公示平臺服務協(xié)議、交易規(guī)則信息的義務，保證經營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。
“特別是針對協(xié)議中涉及免除或減輕平臺責任、加重賣家責任、限制賣家主要權利等與賣家有重大利害關系的條款，平臺應履行充分的提示或說明義務。”
根據我國民法典規(guī)定，合同的成立和生效需當事人意思表達真實。若在個人賣家用戶未充分知情的情況下，尤其是不知曉其中存在可能對其產生重大影響的條款時訂立協(xié)議，相關格式條款可能因意思表示瑕疵而產生效力問題，進而無法對賣家產生法律約束力。
芮歡月提示，作為接受格式條款的一方，應審慎仔細閱讀相關條款；作為提供方，則應確保條款的公平性與提示的充分性，以避免法律風險。
“希望平臺能夠在界面顯著位置說明托管模式的相關補充條款?！庇衅脚_用戶直言。(完)
