2025年7月，中國移動以一場主題為“民有所呼 我必有應”的發(fā)布會震動通信業(yè)。一套十項服務承諾、一個集團直管監(jiān)督平臺、一個全場景大服務體系。這“三個一”舉措既是對用戶長期痛點的回應，更似一紙刀刃向內(nèi)的“軍令狀”。在信息消費成為民生基石的今天，這場自內(nèi)而外的革新，映射出通信巨擘從“規(guī)模領跑”到更加堅決踐行“以人民為中心”的深刻轉(zhuǎn)型。

十項承諾姿態(tài)積極誠懇 通信行業(yè)重要轉(zhuǎn)折點

截至2025年，全國移動用戶超18億，市場飽和之下，加強消費者權(quán)益保護既是民生工程，更是民心工程。如何主動預防和化解消費糾紛，如何增強消費者權(quán)益保護合力，構(gòu)建更安全、更放心、更滿意的消費環(huán)境，考驗著包括中國移動在內(nèi)的所有基礎電信企業(yè)的智慧和擔當。

華南理工大學教授、博士生導師韓勝飛表示：“中國移動作為我國最大基礎電信服務企業(yè)，此時推出該舉措是我國推進基礎電信服務市場高水平開放的一個重要信號，反映了中國移動作為我國最大基礎運營商對中央高質(zhì)量發(fā)展（高效與共享-社會福利與企業(yè)的社會責任和擔當）精神的積極響應。姿態(tài)顯然是積極誠懇的，也反映了中國移動回歸國企追求社會福利最大化的基本宗旨?！?/p>

7月18日，國務院新聞辦發(fā)布最新數(shù)據(jù)，截至2025年6月底，中國5G移動電話用戶規(guī)模達11.18億戶，普及率正式突破79%。對于上述數(shù)據(jù)，浙江大學教授、工信部信息通信經(jīng)濟專家委員會委員王春暉認為，這一“成績”的背后上演著則是規(guī)?？涨暗母鞣N"套路"營銷手段，從“免費體驗”到“專屬優(yōu)惠”，從“合約捆綁”到“資費陷阱”，運營商層層嵌套的營銷策略與扭曲的KPI考核機制是導致上述問題的關(guān)鍵所在。

“面對輿論監(jiān)督，三大運營商集體回應，宣布啟動全面自查，并提出強化管理、嚴懲違規(guī)行為等整改措施。特別是針對長期困擾消費者的電話套餐資費不透明、退訂難、種類繁雜等問題，三大運營商紛紛宣布推進行風糾風專項行動，落實工信部2025年工作部署，以‘精簡套餐、透明消費’為核心，推出多項改革措施。這一行動不僅是對用戶訴求和輿論的積極反饋，更是通信行業(yè)邁向規(guī)范化、服務升級的一個重要轉(zhuǎn)折點?！蓖醮簳熝a充道。

監(jiān)督平臺尚待觀察 應激發(fā)用戶動態(tài)監(jiān)督的正能量

值得注意的是，為保障十項承諾惠及每一位客戶，中國移動打造了集團公司直管的服務監(jiān)督平臺，真誠歡迎廣大客戶對中國移動踐行服務承諾、落實網(wǎng)信為民的工作進行監(jiān)督、多提寶貴意見。對于在10086未有效解決的服務訴求，客戶可以通過中國移動APP服務監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務監(jiān)督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，認真傾聽客戶聲音，維護客戶權(quán)益。

對于中國移動這一動作，韓勝飛認為：“由于服務產(chǎn)品的無形性、消費同步性和不可儲存性，建設高質(zhì)量并行之有效的服務監(jiān)督平臺歷來具有很強的挑戰(zhàn)性，主客觀挑戰(zhàn)都存在。開通一個由集團直管的服務監(jiān)督平臺是否能解決和如何解決現(xiàn)存質(zhì)量監(jiān)督問題尚待觀察，如何有機結(jié)合扁平化管理和發(fā)揮各層級的主觀能動性仍值得探討。”

誠然，傳統(tǒng)客服體系常因?qū)蛹壢唠s導致投訴“石沉大?！?。此次中國移動重構(gòu)監(jiān)督機制，凸顯了三大突破。一是權(quán)力上收，集團直管平臺（APP專區(qū)/10080熱線）獨立于10086體系，實現(xiàn)“全量受理、全程監(jiān)督”；二是第三方制衡，聘請消協(xié)、媒體、法律界人士擔任“服務監(jiān)督大使”，賦予獨立調(diào)查權(quán)；三是技術(shù)賦能，AI驅(qū)動投訴分級處理，自動觸發(fā)限時解決流程，如48小時套餐變更等。

對此，王春暉指出：“將上述承諾變?yōu)閷嶋H的行動，必須承諾在一定的時間內(nèi)能夠全部實現(xiàn)，并應制定一整套明確的、可落地的實施目標，用以指導集團所屬企業(yè)各環(huán)節(jié)的工作。事實上，用戶是最強大的監(jiān)督力量，三大運營商，特別是中國移動應當在集團層面構(gòu)建用戶大監(jiān)督體系，并不是僅僅設立幾個監(jiān)督員，應極大地激發(fā)用戶動態(tài)監(jiān)督的正能量?！?/p>

正視自身地位和責任 發(fā)揮網(wǎng)絡密集型企業(yè)的特點和優(yōu)勢 

中國移動提出的“大服務體系”，其“大”絕非虛指，并且意義非凡。當前，中國移動已經(jīng)實現(xiàn)全客戶覆蓋，從10億個人用戶到偏遠海島居民，無差別觸達；全業(yè)務融合，寬帶、5G連接與云計算、AI等信息服務深度融合；全流程貫通：售前透明設計、售中多渠道協(xié)同、售后無憂退訂；全場景適配，生活安防、生產(chǎn)賦能、應急保障多維覆蓋。

針對中國移動大服務體系，王春暉指出：“大體系中的‘大’字主要意味著中國移動服務著10億多個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體，這是一個龐大的體系，做好全球最大電信服務工作，意義特殊、責任重大。當前中國移動應當將‘正德’作為構(gòu)建‘大服務體系’的基石，正視自身當前的地位和責任，以平等、公正、誠實的態(tài)度處理好與社會各利益相關(guān)者的關(guān)系，充分尊重和關(guān)愛每一個移動用戶，努力踐行卓越質(zhì)量、誠實守信的移動服務品質(zhì)，積極承擔起對數(shù)字中國、數(shù)字社會的重要責任?！?/p>

回顧中國移動發(fā)展歷程，其服務體系分別經(jīng)歷了消除通信鴻溝、支撐數(shù)字生活、創(chuàng)造體驗價值的三個階段躍遷。當中國移動在舟山用5G-A網(wǎng)絡為老百姓15分鐘帶來新鮮大黃魚，當中國移動在臺州為獨居老人安裝智能煙感器實現(xiàn)火情秒級聯(lián)動網(wǎng)格員，當中國移動在河南暴雨期間72小時搶通90%基站從而護住通信“生命線”，萬千帶有溫度的案例已經(jīng)勝于雄辯。

恰如《荀子》所言：“不積小流，無以成江海”?！按蟆笔歉窬郑秦熑?。那么，這份責任中國移動又該如何踐行呢？對此，韓勝飛表示：“面對信息技術(shù)的高速發(fā)展和服務需求多元化的新局面，中國移動應充分發(fā)揮網(wǎng)絡密集型企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟和網(wǎng)絡經(jīng)濟的特點和優(yōu)勢，為全社會提供更好、更全面、更便捷的服務?！?/p>

改革需要過程 呼聲所在就是中國移動的工作著力點 

“民有所呼 我必有應”絕非空洞口號。中國移動董事長楊杰將服務定義為“政治責任”，強調(diào)傳承“人民郵電為人民”的紅色基因。從寧波50家營業(yè)廳開放夜間服務便利上班族，到金華“移動之家”驛站為外賣員提供飲水歇腳服務，皆是民生痛點的精準回應。

中國移動此次“民呼我應”，韓勝飛認為：“這體現(xiàn)了國有企業(yè)在不同所有制經(jīng)濟中以社會福利和人民福祉為追求目標的本質(zhì)性特點，改革需要過程，并非一蹴而就，但在黨的領導下，隨著我國制度性改革的不斷推進與完善，假以不斷的實踐與探索，口號終會變?yōu)樾袆雍同F(xiàn)實。”

中國移動的“三個一”舉措，是政策驅(qū)動、民心所向與市場邏輯交織的必然。其價值不僅在于“十項承諾”的銳度、“監(jiān)督平臺”的破壁勇氣、“大服務體系”的格局，更在于將“人民”二字嵌入企業(yè)基因的覺醒。

王春暉針對中國移動以“民有所呼 我必有應”為主題引出“三個一”服務舉措，他認為這體現(xiàn)了中國移動改善用戶服務的積極態(tài)度。呼聲所在就是用戶最急最怨最盼的事情，這就是中國移動的工作著力點?！皯睂昂簟?，究竟是回應？呼應？響應？還是反應？王春暉進一步指出，對用戶的呼聲一定要“當回事”，必有應，這是“應”用戶最起碼的訴求，但絕不止于此。首先，要快應，不應不行，慢應也不行，真正急用戶所急、憂用戶所憂，“應”必須做到及時快速的處理和解決問題。

古語云：“利民之事，絲發(fā)必興”。當老人查話費時不再惴惴不安，當上班族下班后從容步入燈火通明的營業(yè)廳，當舟山漁民可以從容的每天勞作。這些畫面匯聚之時，“民有所呼 我必有應”才真正照進現(xiàn)實。可以說，通信為民的初心，終需在每一通接聽的客服電話、每一次及時的故障修復、每一份清晰的消費賬單中，寫下時代的答卷。

求木之長者，必固其根本。中國移動本次承諾將“客戶權(quán)益”定位為政治任務，董事長楊杰直言“站穩(wěn)人民立場”，正是對通信業(yè)“人民郵電為人民”初心的重拾。這份承諾，無異于一場向自身沉疴宣戰(zhàn)的改革宣言。當舟山漁民陳大爺笑著夸贊“大黃魚不愁賣了”，當獨居老人劉爺爺摸著煙感器說“安心多了”，當遭受暴雨災情的王大爺給孩子撥通那記“我沒事，放心吧”的電話，這些點滴瞬間正是中國移動踐行“以人民中心”的最佳注腳。