揭秘線上消費欺詐套路

　　郝良珍 王一飛

　　在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，中消協(xié)結(jié)合近期投訴熱點發(fā)布提示，提醒消費者遠離網(wǎng)購陷阱，警惕虛構(gòu)原價等價格欺詐。網(wǎng)購已成為我們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，由此產(chǎn)生的虛假宣傳、以次充好、價格虛構(gòu)等消費欺詐類型也在不斷更新，困擾眾多消費者。那么，在線上消費場景多樣化的背景下，消費者應如何避免踩坑、維護自身正當權(quán)益呢？

　　提問1

　　“先用后付”套路多，存在哪些風險？

　　“先用后付”是各大電商平臺近年來基于消費者的信用記錄而開發(fā)的一種新型支付模式，允許達到一定信用條件的消費者在收到商品或體驗服務一段時間后再支付費用?！皾M意后再付款，不滿意輕松退貨”的宣傳語看似百利無一害，但實踐中反映出諸多問題。消費者在使用時應當警惕以下潛在風險：

　　首先，知情權(quán)受侵犯。消費者權(quán)益保護法第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權(quán)利。該條款明確了消費者在消費過程中享有知情權(quán)。在實踐中，平臺往往不能向消費者對“先用后付”功能的性質(zhì)、逾期支付后果等進行充分提示，使得消費者對該功能存在的風險沒有全面認識。同時，“先用后付”功能以消費者的信用積分為基礎，消費者在開通該功能時通常在未被充分告知的情況下接受了平臺的信用評估，可能導致后續(xù)信用積分被扣減，這也侵犯了消費者的知情權(quán)。

　　其次，選擇權(quán)受限制。消費者權(quán)益保護法第九條規(guī)定，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。該條款明確了消費者在消費過程中享有選擇權(quán)。對于“先用后付”功能的開通，多數(shù)平臺或僅以不易察覺的方式詢問消費者是否同意啟用，或直接在支付界面將“先用后付”設置為默認支付方式，使得很多消費者在不知情的情況下使用該種方式購買商品；而當消費者在嘗試關閉該功能時，往往會發(fā)現(xiàn)操作非常繁瑣，甚至需要在網(wǎng)絡搜索教學帖，還可能遇到諸如“存在履約中的訂單，無法確認關閉服務”等提示，無法立即關閉。這種“開通容易取消難”的現(xiàn)象，實質(zhì)是對消費者自主選擇支付方式權(quán)利的限制。

　　最后，逾期和信用風險。雖然“先用后付”功能在本質(zhì)上是消費者與商家成立買賣合同關系，而非傳統(tǒng)意義上的借貸行為，但由于其背后依托的是第三方金融機構(gòu)對消費者的授信，具有信用授信的特點，因此消費者在使用該功能時仍需警惕產(chǎn)生逾期和信用風險。如果未能在規(guī)定時間內(nèi)完成付款，將會面臨逾期費用和信用損失。如李某在電商平臺購買商品時與商家簽署協(xié)議，約定了“先用后付”日期，李某簽收貨物后未提出異議，截至付款期限屆滿仍未支付貨款，商家主張其支付貨款及逾期違約金。此外，由于“先用后付”功能一般與免密支付綁定，下單支付無須輸入密碼或驗證指紋，消費者尤其應當注意避免在瀏覽商品時因誤觸產(chǎn)生不知情消費。

　　提問2

　　商家的格式條款，哪些屬于無效？

　　網(wǎng)購愈發(fā)方便快捷，但在商品詳情頁中，可能潛藏著商家精心設計的文字陷阱，即商家單方制定的減輕或免除自身責任的“霸王條款”。民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利，排除對方主要權(quán)利的，格式條款無效。因此，在商家以“霸王條款”為由，拒絕為消費者提供售后服務時，消費者應當勇敢說不。網(wǎng)購中常見的無效“霸王條款”有以下幾種，消費者可注意識別：

　　一是商品拆封后不支持“七天無理由退貨”。消費者權(quán)益保護法為無法現(xiàn)場體驗商品或服務的網(wǎng)絡消費者設置了“七天無理由退貨”制度，規(guī)定：除定作、鮮活易腐、特定的數(shù)字化產(chǎn)品和交付的報紙期刊等不宜退貨的商品外，消費者對網(wǎng)購商品不滿意的，在保持商品完好的情況下，享有七天無理由退貨的權(quán)益。對于消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗的，經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使其無理由退貨權(quán)。

　　二是收貨人簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定。在日常生活中，很多情況下消費者都無法當面簽收快遞，快遞員往往依消費者要求將商品放在快遞柜、代收點或家門口，此時物流信息雖然顯示“已簽收”，但消費者尚未查看商品的實際情況。因此，經(jīng)營者提供的格式條款中“簽收即視為認可商品質(zhì)量”等內(nèi)容，實質(zhì)上增加了快遞員作為第三方人員的查驗義務，免除了商家自身對商品質(zhì)量應承擔的責任，轉(zhuǎn)嫁了商品因貨物運輸所產(chǎn)生的在途風險，該“霸王條款”應屬無效。

　　三是消費者超出異議期對網(wǎng)購商品不能提出質(zhì)量問題異議。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。葛女士通過平臺網(wǎng)購了一套長度為2.1米的沙發(fā)，送到家五個月后她突然發(fā)現(xiàn)沙發(fā)實際長度只有1.95米，商家卻以收據(jù)載有“貨物如有質(zhì)量問題，請于簽收后10個工作日內(nèi)提出”這一約定的理由拒絕處理，后法院認定該條款屬于不公平的格式條款，應屬無效。

　　四是網(wǎng)購糾紛只能在賣家所在地起訴。我國民事訴訟法第二十四條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第二十條規(guī)定，以信息網(wǎng)絡方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地。根據(jù)上述規(guī)定，買家可以向自己住所地的法院提起訴訟，主張權(quán)利。經(jīng)營者若使用格式條款排除買家住所地法院的管轄權(quán)，屬于不合理地增加消費者維權(quán)成本，應當認定無效。

　　提問3

　　網(wǎng)購商品貨不對板，是否屬于欺詐？

　　2025年1月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達9.74億人。由此產(chǎn)生的各類新型消費陷阱時有發(fā)生，以次充好、貨不對板等消費欺詐正吞噬著不同年齡層的錢包。

　　網(wǎng)購套路多，萬一消費者遇到消費欺詐，應準確識別，敢于維權(quán)。對于消費欺詐的認定，可以參照《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》第二十一條規(guī)定，即故意告知虛假情況，或者負有告知義務的人故意隱瞞真實情況，致使當事人基于錯誤認識作出意思表示的，人民法院可以認定為民法典第一百四十八條、第一百四十九條規(guī)定的欺詐。具體而言，消費欺詐大致可分為如下幾種類型：

　　一是虛假宣傳型欺詐，典型表現(xiàn)為虛構(gòu)、夸大商品功能或效果。如某平臺商家宣稱商品材質(zhì)為純棉，實為化纖。廣告法第二十八條明確禁止虛假廣告，若經(jīng)營者通過直播、圖文等方式發(fā)布虛假信息欺騙、誤導消費者的，消費者可主張欺詐。

　　二是隱瞞缺陷型欺詐，典型表現(xiàn)為經(jīng)營者未全面、真實披露商品信息，故意隱瞞商品缺陷，以次充好。我國電子商務法第十七條要求經(jīng)營者全面、真實、準確、及時地披露商品信息，故意隱瞞缺陷可認定為欺詐。例如，消費者從某平臺購買手機后發(fā)現(xiàn)耳機功能故障，維修過程中發(fā)現(xiàn)該手機經(jīng)過非授權(quán)的改裝或者拆卸，消費者主張消費欺詐訴至法院可得到三倍賠償。

　　三是偽造資質(zhì)型欺詐，典型表現(xiàn)為經(jīng)營者偽造資質(zhì)文件誤導消費者。如消費者從某網(wǎng)店購買知名白酒后，發(fā)現(xiàn)該店鋪白酒銷售資質(zhì)是偽造的，且所購名酒為假冒商品，此時可主張假一賠三。

　　四是價格虛構(gòu)型欺詐，在實踐中主要表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)殺熟、價格明降暗漲等形式?！督箖r格欺詐行為的規(guī)定》第七條明確，虛構(gòu)原價，虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買等行為屬于價格欺詐。對于價格欺詐行為，消費者可要求按承諾價格履行或主張賠償。

　　對于消費欺詐的法律后果，依據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。應當注意的是，退一賠三畢竟是懲罰性賠償，適用懲罰性賠償應有條件限制，若商家因疏忽(如發(fā)錯貨)或客觀條件限制(如物流損壞)導致貨不對板，但無主觀欺詐故意，則屬于合同違約，消費者可主張退貨退款，但無權(quán)要求三倍賠償，核心判斷標準在于經(jīng)營者是否存在故意誤導行為。

　　法官提示

　　遭遇線上消費欺詐 多種途徑可以維權(quán)

　　李赟樂

　　在遭遇線上消費欺詐時，消費者可以采取多種途徑維權(quán)，大致分為自行協(xié)商、行政處理和法院訴訟。

　　首先是協(xié)商解決，消費者可以自行聯(lián)系商家，說明問題并要求退款或換貨；如果商家不配合，可以向電商平臺投訴，平臺通常會介入處理。如果仍然不能解決爭議，可以選擇合法投訴途徑，以撥打12315熱線等方式向消費者協(xié)會或者當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，提供投訴舉報信息并提交商品信息、訂單截屏、聊天記錄等證據(jù)材料。通過上述途徑仍無法解決的，可以提起民事訴訟，要求商家賠償。當然不同維權(quán)途徑，各有優(yōu)勢，消費者可以根據(jù)爭議情況選擇。

　　上述不同途徑從專業(yè)性程度而言，要求依次升高，尤其訴訟途徑對當事人就訴訟程序、舉證能力、法律知識儲備方面都有較高的要求。從維權(quán)成本、便捷程度而言，協(xié)商途徑基本采取電話或者網(wǎng)絡形式，不需要再行付出額外費用；訴訟則有一定的訴訟周期和費用。從權(quán)威性角度而言，協(xié)商途徑旨在解決當事人之間的現(xiàn)實爭議，采取和解方式，而在爭議較大無法和解的情況下，訴訟途徑則基于法律作出孰是孰非的判定，不僅會終局性解決當事人爭議，也會明晰相應爭議的法律規(guī)則。

　　向市場監(jiān)管部門投訴則處于協(xié)商與訴訟途徑之間，是市場監(jiān)管部門依據(jù)相關法律調(diào)查處理消費者爭議的行政途徑。消費者可以通過全國12315平臺(網(wǎng)站、App、微信公眾號)，撥打12315熱線，向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門遞交書面舉報材料等途徑提起投訴。市場監(jiān)管部門在收到投訴后，會在7個工作日內(nèi)決定是否受理，并告知投訴人。受理后，市場監(jiān)管部門會進行調(diào)查取證，要求商家提供商品宣傳材料、進貨憑證、質(zhì)檢報告等，還可能對商品進行抽樣檢測或現(xiàn)場檢查，調(diào)查商家是否存在虛假宣傳、欺詐消費者等違法行為。就消費者和商家之間的爭議，市場監(jiān)管部門會組織調(diào)解、和解。若查實存在違法行為的，市場監(jiān)管部門一般會在受理后90日內(nèi)作出處罰決定，責令商家整改、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。若投訴人對不予受理、不予處罰決定不滿的，還可依法申請行政復議或向法院提起行政訴訟。

　　(作者單位：北京市第一中級人民法院)

　　來源：北京日報